個性化服務(wù)提高客戶滿意度積累市場經(jīng)驗(yàn)
作者：常州中實(shí)三水機(jī)械科技時間：2012-02-05 18:17
昨天我們接到了本市一個攪拌機(jī)客戶張老板的電話，他在使用我們的攪拌機(jī)的時候遇到了困難，因?yàn)殡娫捓锊皇翘貏e好描述具體情況，需要我們上門提供技術(shù)支持和服務(wù)。
張老板搞了一個加工洗車液的小型加工廠，去年底買了我們一臺液體攪拌機(jī)，因?yàn)楣S設(shè)在沒有三相電的居民區(qū)，為了滿足他的要求，考慮到市場上隨便能買到的那些單相電機(jī)很多質(zhì)量沒法保證，我們還特意去許昌訂購優(yōu)質(zhì)單相電機(jī)配置在這套攪拌機(jī)上面，功率、轉(zhuǎn)速、槳葉外徑、軸長度等技術(shù)參數(shù)我們都非常周全地進(jìn)行了考慮，現(xiàn)如今客戶使用起來還是有問題，使我們比較疑惑。
今天雖然是星期天,但為了深入實(shí)地了解問題的真實(shí)情況,上午八點(diǎn)多，我們就到了客戶的廠里，張老板介紹了他攪拌加料的大致方式和過程，存在的問題就是通過攪拌使粉料溶解的速度很慢，當(dāng)他講到一個攪拌過程中加料的細(xì)節(jié)----把整袋粉料是一次性就倒進(jìn)去，讓我們發(fā)現(xiàn)了問題的端倪,因?yàn)檎哿鲜且幌戮腿康惯M(jìn)去，粉料遇到液體立馬凝結(jié)“起團(tuán)”，起團(tuán)后粉料與液體的交融面積就非常的小，溶解的速度自然就非常的慢了。
因?yàn)槲覀儗I(yè)做了很多這樣的化工液體攪拌機(jī)，行業(yè)中遇到類似的客戶很多，積累了很多經(jīng)驗(yàn).所以馬上提出了整改正確方案:告知客戶,應(yīng)該在攪拌罐上蓋的靠近中間的位置設(shè)置一個進(jìn)料斗，流量可以調(diào)節(jié)，進(jìn)料是逐步添加，盡可能讓粉料飄散開來進(jìn)入液體充分交融，并在攪拌機(jī)的攪拌作用下迅速擴(kuò)散和溶解。聽了我們的介紹和講解，客戶豁然開朗，問題自然就不難解決了。
周日我們上門給客戶提供服務(wù)，客戶當(dāng)然會感動，提供這樣的服務(wù)的重大意義，其實(shí)不僅僅是感動客戶,對于廠家來說，碰到這樣的事，本來是客戶的操作工藝方面的問題,但如果我們的服務(wù)跟不上，很可能就會被誤解為產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，我們就極容易快速丟失本來就來之不易的市場機(jī)會。同時,如果我們不親臨現(xiàn)場,根本無法判斷問題的真正原因,也就喪失了一次處理類似問題的經(jīng)驗(yàn)。
從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。一位資深的多年在營銷上頗有建樹的老同學(xué)，曾和我交流過海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)方式和理念，造就了在業(yè)界被評價(jià)為那些有錢的優(yōu)質(zhì)客戶（譬如白領(lǐng)、公務(wù)員、商界精英等）都會選擇購買海爾產(chǎn)品的局面，就是因?yàn)樗姆⻊?wù)承諾。在今天這樣的市場中，光有產(chǎn)品不注重服務(wù)的企業(yè)，是越來越不被接受了，那些決勝終端的營銷理念，其實(shí)在我們的工作中不斷的在驗(yàn)證,像這樣一對一的上門提供技術(shù)服務(wù),其實(shí)也是個性化服務(wù)的體現(xiàn),這種服務(wù)正是提高客戶滿意度和忠誠度的因素之一!
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